V podjetju E-laborat d. o. o. pripravili analizo slovenskega digitalnega bančnega prostora in digitalne konkurenčnosti 

Ljubljana, 29. marec 2022 – V podjetju E-laborat so v mesecu decembru in januarju, že 15. leto zapored, izvedli analizo slovenskega digitalnega bančnega prostora in digitalne konkurenčnosti posameznih bank. Analizirali so tudi izbrane tuje banke in naredili primerjavo med stanjem v slovenskem in globalnem digitalnem bančnem sektorju.

Tudi letos je digitalno najbolj konkurenčna NLB, v skupini »napredni digitalci« pa sta še SKB in Nova KBM

Med slovenskimi bankami je tako kot lansko leto, skupno največ točk osvojila NLB, v skupino »naprednih digitalcev« pa sta se letos uvrstili tudi SKB in Nova KBM. V skupino »napredni digitalci« v E-laboratu uvrščajo tista podjetja, ki v panogi postavljajo standarde in so v povprečju v vseh kategorijah prejele največ točk. Ostale banke so se, kot kaže spodnji graf, uvrstile v skupine »digitalni sledilci«, »povprečni digitalci« in »digitalni začetniki«.

Največji tržni delež na iskalniku Google prejemajo druga, nebančna spletna in mobilna spletna mesta, a NLB tudi tu najboljša

Uporabniki za iskanje informacij še vedno najpogosteje uporabljajo iskalnik Google. Iz rezultatov lahko zaključimo, da banke področje optimizacije za iskalnike (SEO) zanemarjajo, saj še vedno vodijo spletna mesta, ki niso v lasti bank. Za potrebe te analize je bilo upoštevanih 200 ključnih besed in besednih zvez s področja bančništva, ki so v povprečju na mesečni ravni iskana kar 212.000-krat. Spletna mesta in mobilna spletna mesta slovenskih bank zagotavljajo uporabnikom, ki preko iskalnika Google iščejo rešitve za svoje probleme, le 45,4 % odgovorov, ostalih 54,6 % pa nebančna spletna mesta.

Tudi tukaj največji tržni delež na iskalniku Google med slovenskimi bankami prejme NLB, kar 16 %, sledi ji NKBM.

Slovenske banke z zgolj povprečno uporabniško izkušnjo

Za oceno kakovosti uporabniške izkušnje v podjetju E-laborat upoštevajo več kot 50 indikatorjev za spletna mesta in skoraj 70 indikatorjev za mobilna spletna mesta. Slovenske banke zagotavljajo zgolj povprečno uporabniško izkušnjo, tuje pa so v tem segmentu še vedno bolj napredne.

Za splošno uporabniško izkušnjo so slovenske banke dobile le 63 točk od 100, tuje pa 68 točk. Na področju mobilne uporabniške izkušnjo slovenske banke še nekoliko bolj zaostajajo za tujimi.

Digitalna odzivnost slovenskih bank: v povprečju za odgovor kar 22 ur in 40 minut!

V E-laboratu so izvedli raziskavo skrivnostnega nakupovanja, kjer so vsem bankam poslali različna vprašanja in povpraševanja. Merili so tako hitrost kot tudi kakovost odziva. V kar 14 % povpraševanj pa odgovora sploh niso prejeli.

Kljub temu, da smo ljudje veliki potrošniki, ki velikokrat z veseljem kupimo več, kot dejansko potrebujemo, slovenske banke, le redko predlagajo dodaten produkt ob sklenitvi kredita. Še bolj pa je problematično počasno odgovarjanje slovenskih bank preko digitalnih kanalov. Za odgovor na tri poslana vprašanja so banke potrebovale v povprečju 22 ur in 40 minut. Na preprosto vprašanje: »Pozdravljeni. Katera poslovalnica v Ljubljani, v bližini Šiške, je danes najdlje odprta? Lp« so slovenske banke v povprečju potrebovale kar 17 ur in 5 minut.

Predstavitev ponudbe še vedno premalo prodajno usmerjena

Predstavitev ponudbe oziroma prodajni vidiki spletnih mest so pri slovenskih bankah pri praktično vseh segmentih še vedno za tujimi. Slabša je namreč sama predstavitev produktov in primerjava med njimi, predvsem pa je problematična slaba prodajna usmerjenost. Pri predstavitvi produktov je namreč zelo zadržano nagovarjanje k akciji. Tuje banke (69 točk) na produktnih straneh veliko več in bolj učinkovito uporabljajo klice k akciji (CTA) kot slovenske banke (36 točk).

Potrebno je izboljšati hitrost spletnega in mobilnega spletnega mesta bank

Hitrost nalaganja spletnega in mobilnega spletnega mesta ima izjemen vpliv na uporabniško izkušnjo in posledično zadovoljstvo uporabnikov. Predvsem pri hitrosti nalaganja mobilnega spletnega mesta se slabo odrežejo tako slovenske kot tuje banke, slednje celo slabše. Kar je še posebej problematično ob dejstvu, da večina uporabnikov do bank najprej dostopa preko mobilnih naprav. Že danes je tako, v prihodnosti pa bo uporabniška izkušnja igrala ključno vlogo glede zadovoljstva strank, saj bomo večino storitev izvajali preko digitalnih kanalov. Banke bodo morale vse bolj upoštevati in ponotranjiti smernice digitalne uporabniške izkušnje.

Nova metodologija – E-laborat Digital Audit

Letošnjo analizo so v podjetju E-laborat izvedli po posodobljeni metodologiji E-laborat Digital Audit. Ta predstavlja celotno revizijo digitalnega nastopa podjetja. S posodobljeno metodologijo dobimo zanesljivo in kompleksno oceno digitalne prezence organizacije, ki pokaže njene pomanjkljivosti in predvsem priložnosti, kako uporabiti digitalne kanale za doseganje strateških ciljev. Ta metodologija analizira sedem faz stika uporabnika z organizacijo in sicer: 1. Pridobivanje pozornost, 2. Ustvarjanje zaupanja, 3. Iskanje informacij, 4. Interakcije s podjetjem, 5. Transakcije s podjetjem, 6. Splošna uporabniška izkušnja in 7. Mobilna uporabniška izkušnja.

Analiza slovenske digitalne bančne panoge zajema vsa spletna mesta slovenskih bank in hranilnic, skupaj 14 slovenskih bank ter 14 tujih bank, ki veljajo za bodisi ene največjih bodisi ene izmed najuspešnejših na področju digitalnega nastopa. Analize je bila izvedena med 15. decembrom 2021 in 21. januarjem 2022./LN/ E-laborat d.o.o./

Oddajte komentar

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Komentirate prijavljeni s svojim WordPress.com računom. Odjava /  Spremeni )

Twitter picture

Komentirate prijavljeni s svojim Twitter računom. Odjava /  Spremeni )

Facebook photo

Komentirate prijavljeni s svojim Facebook računom. Odjava /  Spremeni )

Connecting to %s